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家装售后服务,不是一个400电话号码了事!

时间:2019-03-15 12:26

说起去年刚买的板式家具,消费者何小姐一肚子气:这套家具刚搬进来的时候挺漂亮,可才用了大半年,白色的家具开始出现不同程度的变色,阳光直射的地方明显泛黄,而且变色不均匀,感觉像是家具表面被打上了几个补丁。

何小姐赶紧翻出产品的保修卡,还好保修期一年,这套家具还在保修期内,企业开通了400售后服务电话。不过,当何小姐打通服务电话后,要听一段长长的电话?#23478;簦?#20154;工客服永远在忙,等了5分钟后,还没等到人工客服,电话就?#36828;一?#20102;。

有些时候,家装售后服务令人失望 图/视觉中国

?#35805;?#27861;,何小姐只好回头?#19994;?#26102;的经销商,谁知道经销商早已人去楼空。找所在的卖场?当时留下来的发票中没有卖场的任何信息,何小姐的要求被卖场的工作人员当场拒绝。

无奈之下,何小姐只好再次拨打厂家的电话,努力了几十回后终于接通了人工客服,对方的回答让何小姐非常失望:“浅色的家具摆放在阳光直射的地方很容易变色,这种变色属于人为损坏,不在保修?#27573;?#20869;。”

“当时选这个浅色调是销售人员主动推荐的,她根本没有和我说过容易变色。”何小姐生气地说。

家?#26377;?#19994;涉及的流程和?#26041;?#27604;较多,容易引发售后投诉

光开通400电话服务电话远远不够

羊城派记者在调查中发现,现在大多数一二线家居品牌?#23478;?#32463;开通了属于自己的400电话,有的还有微信客服、?#21592;?#23458;服,但光是这样还不够。

一是像何小姐所遇到的那样,电话很难打通;二是很多企业在接到客户投诉之后,并没有明确的答复时限,更无上门维修的时限,在等服务人员上门的过程中,往往就把免费保修期拖过去了。

有消费者抱怨,打通两次电话得到的都是类似“给您带来麻烦了,我们会尽快给您答复”这样的回答,可对具体的答复时限,对方含糊其辞,最终解决问题遥遥无期。

售后服务时限需要得到明确

如果消费者没有保存相关的证据,即使到有关部门投诉也可能会因为证据不足而得不到解决。

在采访过程中,不少消费者反?#24120;?#20445;修电话要么迟迟没人接,要么一直是电话?#23478;簦?#35201;么打了好几次电话都没有?#25165;?#24072;傅上门维修,让人对保修失去信心。

相对而言,定制家居企业特别是其中的品牌企业,在处理客服投诉方面做得相对好些。据?#25918;?#23478;居集团营销副总裁杨鑫介绍,该公司内部有明确的规定,接到消费者投诉后24小时内要有回应,48小时内解决问题。

诗尼曼家居执行总裁黄伟国表示,对于一般品质异常、非工艺批次问题的投诉,若是责任方明确,容易判定责任归属且能迅速给出解决方案,该公司要求客服人员在接到投诉后2小时内反应,8小时内给出解决方案并回复客户。

对于存在重大品质异常且影响工艺批?#38382;?#20986;、涉及方较多的投诉,若是单方面难以判定责任归属且短期内难以给出解决方案的问题,该公司要求接收到投诉后2小时内反应,16小时内给出解决方案并回复客户。

消费者对产品有期待,对服务也有期待

橙家则表示,在总部客服接到投诉后,24小时内各城市分公司的专业人员要主动与客户沟通、了解情况,并在72小时内上门。

投诉结案后,客服人员会主动咨询结案情况,如果超过时限未完成任务,过10分钟后投诉会?#36828;?#32463;系统反馈至城市分公司总经理处。“如果超过30分钟,这投诉说不定就已经交由公司CEO督办了。”橙家相关人士表?#23613;?/p>

?#26102;?#26399;偏短,影响用户体验

除了售后服务时限不明确以外,有消费者表示,有的家居细分行业的通行?#26102;?#26399;不长。

羊城派记者以消费者的身份咨询了多家不同品类的家居企业,成品家具、木地板的保质期普遍是1年,内墙涂料和瓷砖等为2年。

虽然这和国家的现行规定并不违?#24120;?#20294;很多消费者出于健康考虑,在装修并购置家具后通常会先放置半年到一年再入住,真正使用这些产品的时间往往还不长,?#26102;?#26399;就过了。

不同家居产品的保修期不一样

对于一两年的保修期,不少消费者都认为没有诚意,因为划痕、污迹这些都不在保修?#27573;?#20869;,而家居产品在一两年内出现问题的几率不大。

也有的家居企业在这方面表现出足够的诚意。?#36828;?#21046;家居为例,有企业的保修期为两年,但像?#25918;傘?#32034;菲亚、诗尼曼这些在行?#30340;?#26377;一定知名度的企业则对柜体给出了5年的?#26102;?#26399;。

黄伟国表示,对于超出?#26102;?#26399;的产品,诗尼曼会仅按成本价提供维修服务。

“其实很多超出5年?#26102;?#26399;的产品,只要不是人为损坏,?#25918;?#20063;在免费维护。”杨鑫说。

品牌定制家居企业的主流?#26102;?#26399;为5年

整装方面,橙家家居提出了隐蔽工程2年、整屋5年的保修年限。据了解,靓家居等品牌整装企业的保修年限也差不多。

不过,家装行业有不少类似包工头的小企业,虽然也?#20449;?年保修期,但一旦发现问题,往往找不到人,所谓的保修期形同虚设。

?#22836;?#20998;明能够提升售后服务效果

为什么家?#26377;?#19994;的服务情况不算特别理想呢?

索菲亚家居的相关负责人表示,家?#26377;?#19994;尤其是涉及定制的家?#26377;?#19994;服务?#26041;?#22810;,是一个需要消费者深度参与的行业,服务贯穿在销售、设计、送货、安装到售后的每一个?#26041;冢?#28041;及的?#26041;?#22810;了,哪一个?#26041;?#37117;有可能出现错漏。

要让每一个家庭成员都满意实在不容易

橙家家居的相关负责人表示,家?#26377;?#19994;尤其是家装行业,有很多需要手工操作的?#26041;冢?#26377;时即使一两个工?#35828;?#26045;工出现问题,也有可能会引起工程质量的连锁反应,这也是行业售后服务评价普遍不够高的原因。

如何解决这样的问题?在?#30340;?#20154;士看来,关键是要有?#22836;?#20998;明的制度。

黄伟国表示,对投诉是否有快速及时的跟进是其经销商团队的?#24049;?#25351;标之一。

杨鑫同样表示,?#25918;?#24635;部的客服人员接到电话后,会马上转到每个事业线服务的窗口,要求4小时内有解决方案,假如还有二次投诉,对代理商处理得很?#29616;兀?#24456;可能将会影响到它接下来拿到新货的折扣。“我的KPI(即关键绩效指标)一半就看服务的满意度,你说我们对售后服务是否重视?”杨鑫对羊城派记者说。

售前对产品有足够的了解,可以降低售后出现问题的几率

橙家家居执行的同样是这种?#22836;?#20998;明的制度。和很多家装企业不一样,橙家旗下大多数一线员工都与橙家直接签?#36857;?#24179;时加强对工人管控、培养,减少出现投诉的可能。

此外,企?#30340;?#37096;有投诉率排名,某?#36824;と说?#25237;诉率排名若是靠前,未来被派单工作的几率就会大大下降。与此同步的是注重工艺的升级,多做装配式装修,则可以减少手工方面的影响。

 

来源 | 羊城 pai.ycwb.com     400电话是企业的财富热线,但是只是企业与客户的联系桥梁,更多还需要看企业的服务和产品质量等细节

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